نکات مدیریت کیفیت در هتلداری بر اساس تجربه مهمانان
طبق مطالعات انجام شده در کالج هتل در دانشگاه کرنل، مدیریت کیفیت در هتلداری بیشتر از هر عاملی وابسته به خواسته‌های مهمانان است. در این مطالعه از بیش از 95 هزار مهمان در 100 هتل مختلف در سراسر دنیا سوالاتی شد تا مشخص شود مهمانان بیش از هر چیزی به چه عواملی اهمیت می‌دهند. این نظرسنجی در سه سایت هتلداری TripAdvisor، Expedia و Booking.com انجام شد. طبق این پژوهش 4 بخش از هتلها بیشترین نقد را دریفات کردند: اتاقها، سرویس و حمام، امکانات رفاهی-تسهیلاتی و موقعیت مکانی-ساختمانی؛ که به ترتیب از بیشترین تا کمترین تاثیر بر مدیریت کیفیت در هتلداری فهرست شده‌اند.
طبق این مطالعه، مهمترین نکته مدیریت کیفیت در هتلداری وابسته به راحتی اتاقهاست. دقت داشته باشید که مسافران از لفظ “راحتی” استفاده کرده‌اند نه میزان تجمل، هوشمندی یا امکانات اتاق. علت این موضوع را در هدف از سفر و گردشگری میتوان جستجو کرد؛ چرا ما سفر می‌کنیم؟ افراد سفر می‌کنند و سختیهای راه را به جان می‌خرند، برای تجربه‌ای شیرین و لذتبخش؛ “راحتی”، بخش جدانشدنی این داستان است.
نکته جالب قابل تشخیص در پژوهش مدیریت کیفیت در هتلداری، مبنای درج نظر توسط افراد است. طبق مشاهدات، مهمانان نکات و بازخورد خود را طبق 2 چیز می‌نویسند:
- امکانات محیطی که در اطراف آنها وجود دارد.
- سریعترین خدمات هتلداری که دریافت کرده اند.
از طرفی، مطالعه نکات مدیریت کیفیت در هتلداری وابسته به یک عامل دیگر هم هست: نحوه ارائه خدمات هتل ها متناسب با مناسبت ها
هتلهایی که خدماتی یکنواخت و ثابت در طول زمان ارائه می‌دادند، مجموعا امتیاز بیشتری نسبت به هتلهایی دریافت کرده بودند که در مناسبت‌های خاص خدمات بیشتر ارائه می‌دهند. با اینکه یکی از ترفندهای مدیریت کیفیت در هتلداری تغییر پلن رزرو اتاقها، خدمات، نرخ آنهاست، اما احتمال نارضایتی‌های ناگهانی در این مواقع زیاد است؛ به طوری که متوسط امتیاز این هتلها به علت نظرات منفی دریافت شده در آن ایام خاص کاهش یافته و در نهایت متوسط امتیاز مدیریت کیفیت در هتلداری برای آنان پایین آمده است.
بارزترین مثال این مورد را در ایام نورزو در کشورمان می‌شناسیم که تقاضا بالاست و بسیاری از هتلداران ممکن است به وسوسه جذب مسافر در برنامه‌های خود تغییرات ناگهانی و بدون استراتژی قبلی ایجاد کنند. بنابراین میتوان نتیجه گرفت ارائه خدمات خوب در همه ایام سال بهتر از خدمات خاص در یک برهه از زمان است.
در انتهای این پژوهش، محققان متن نظرات مثبت و منفی را با یکدیگر مقایسه کردند و به نتیجه جالبی دست یافتند. آنها 23 کلمه را یافتند که در تمام کامنتها تکرار شده اند؛ مهمترین آنها عبارتند از: “کارکنان”، “راحت”، “تختخواب”، “تمیز” و “اتاق”. به وضوح مشخص است مهمترین عوامل تاثیرگذار بر مدیریت کیفیت در هتلداری چه چیزهایی می‌تواند باشد.
میزان قدرت اجرایی هرکدام از این عوامل در مدیریت هتلداری تعیین کننده شکست یا پیروزی برنامه‌های مدیریتی است. دو کلمه به طور خاص مستمرا در بازخوردهای مثبت دیده می‌شود: “دوستانه” و “مفید” . با در نظر گرفتن کلمه “کارکنان” در بخش قبل و این دو کلمه میتوان به نقش حیاتی نیروی انسانی مشغول در هتل بر مدیریت کیفیت در هتلداری پی برد.
جالب است بدانید بیشترین کلمه‌ای که در کامنتهای منفی قابل مشاهده است کلمه “حمام” است. اینکه چه چیزی می‌تواند مراتب نارضایتی مهمانان را در ارتباط با حمام و تاثیر مستقیم آن بر مدیریت کیفیت در هتلداری ایجاد کند جای سوال است. حمام کثیف، حوله یا مواد شوینده ناکافی، شکستگی یا جرم وان، تهویه و گردش نامناسب هوا و حتی تنظیم سرما و گرمای آب همه می‌توانند یک ظن شما باشند.
در آخر، مسئولین این پژوهش به هتلداران برای ارتقای مدیریت کیفیت در هتلداری پیشنهاد دادند که عمده فعالیتهای خود را بر خدمات متمرکز کنند. کارمندان باید به روشی دوستانه، موثر و کارآمد با مهمانان صحبت کنند، در راهنمایی‌های خود صبور و محترم باشند و همواره از بیشترین تلاش خود برای ایجاد آرامش و راحتی برای مهمانان دریغ نکنند.
تمیز نگه داشتن حمام، سرویس های بهداشتی و سایر بخشهایی که با بهداشت روبروست، قدم دیگری در مدیریت کیفیت در هتلداری به شمار می‌رود. شاید اگر یک حمام همیشه در بهترین حالت خود باشد به چشم مسافران نیاید، اما به محض کوچکترین ترک یا شکستگی در گوشه‌ای از وان یا کاشی‌ها، به نظر کهنه و آلوده می‌آید.
در آخر، این مقاله را با معرفی 3 تا از بهترین مقالات سایت هتلدیز تمام می‌کنیم. هر کدام از 3 مقاله زیر، برای شما در دیگری را در دنیای هتلداری باز می‌کنند و به نحوی سبب افزایش مدیریت کیفیت در هتلداری می‌شوند.
- 3 ترفند مدیریت در هتل از زبان مدیران موفق دنیا
- 10 علامت که نشان میدهد زمان بازسازی هتل شما فرا رسیده است
- 14+1ترفند برای افزایش درآمد در هتلداری
