3 ایده برای بهبود تجربه مهمانان هتل بخش دوم
در بخش اول مقاله به اهمیت نگاه صفر تا صدی به سفر مشتری در تجربه مهمانان هتل، از لحظه رزرو تا خداحافظی و رزرو مجدد پرداخیتم. مواردی همچون چک این با تکنولوژی و استانداردهای جدید درباره کرونا را شرح دادیم. در این بخش علاوه بر دو بخش آخر سفر مشتری، به بیان 2 ایده دیگر در بهبود تجربه مهمانان هتل می‌پردازیم.
ایده‌های بهبود تجربه مهمانان هتل
-
در هنگام پرداخت / پرداخت
از این فرصت استفاده کنید تا اثری ماندگار از خود برجای بگذارید. آنها را مجبور به بازگشت مجدد کنید. برای جلب اعتماد مهمانان و بهبود تجربه آنها به هر سوالی پاسخ دهید. در برخی موارد ممکن است بخواهید روند خروج/پرداخت را ساده کنید، اما این بستگی به تجربه مهمانان هتل دارد که چه چیزی را ترجیح می‌دهند یا انتظار دارند.
-
پیگیری
اگر تجربه مهمانان هتل هنگام اقامت خوب باشد، می‌توانید انتظار داشته باشید که آنها بخواهند در مورد هتل صحبت کنند یا در فضای مجازی بیایند. این اولین فرصت برای درخواست بازخورد از طریق نظرسنجی است. آنها را ترغیب کنید که از رسانه‌های اجتماعی شما بازدید داشته باشند تا بازخورد مثبت به طور گسترده تری به اشتراک گذاشته شود.
مراقب باشید که این مرحله از هر دو جهت پیش می‌رود. اگر مهمانان از زمان و سفر خود راضی نباشند، این را نیز به اشتراک می‌گذارند. به این معنی که شهرت برند شما می‌تواند تحت تأثیر قرار گیرد. بنابراین لحظه خروج مهمانان مانند یک شروع جدید است و بسیار مهم در تجربه مهمانان هتل. این افراد قدرت این را دارند که افراد جدیدی را به هتل شما بیاورند. شما باید ارتباط خود را با آنها از راه شبکه‌های اجتماعی حفظ کنید.
چرا استفاده از شبکه‌های اجتماعی در هتل بسیار مهم است؟
ایده دوم در بهبود تجربه مهمانان هتل: بازخورد مهمانان را جمع آوری کنید
طراحی تجربه مهمانان هتل حیاتی است، اما گام‌هایی برای بهبود مستمر آن نیز ضروری است. همانطور که نیازها و انتظارات مهمانان شما تکامل می‌یابد، تجربه مهمانان هم تغییر می‌کند. به همین دلیل است که جمع آوری بازخورد از مهمانان، قبل، حین و بعد از اقامت آنها بسیار مهم است. می‌توانید “سفر” مهمانان را ارزیابی کنید. آنگاه پس از بررسی بیاموزید که مهمانان از چه چیزی لذت می‌برند، در کجا می‌توانید تجربه مهمانان هتل را بهبود بخشید و در نهایت باعث می‌شود مهمانان بیشتری مایل به بازگشت دوباره و دوباره شوند.
این نظرسنجی از تجربه مهمانان هتل می‌تواند اطلاعات کلیدی زیر را در اختیار شما قرار دهد مانند:
- نمره خالص رضایت: این سوال می‌پرسد که آیا احتمال دارد مهمان شما هتل را به یک دوست توصیه کند یا نه. این نمره می‌تواند ارتباط عاطفی یک مشتری را با برند که محرک اصلی افزایش وفاداری به نام برند است، نشان دهد. همچنین می‌تواند نشان دهد که آیا برای ارتقای وفاداری مشتری نیاز به اقدام دارید یا خیر و اقدامات شما چقدر خوب است.
- نمره رضایت: میزان رضایت یک مهمان از هر عنصر، خدمات یا محصول بر اساس نمره نظرسنجی با رتبه بندی بین 1-5 انجام شود. 5 نشان دهنده “بسیار راضی” و 1 نشان دهنده “بسیار ناراضی” است. این به شما یک نمای کلی از روندهای فعال و ناقص در تجربه مهمانان هتل می‌دهد.
- جمع آوری بازخوردهای باز و راحت: این را می‌توان در یک زمینه متن باز انجام داد و به مهمان آزادی بازخورد در هر زمینه را داد که ممکن است قبلاً در خود نظرسنجی پوشش داده نشده باشد. این بخش مخصوصا برای بهبود تجربه مهمانان هتل خیلی ارزشمند است.
ایده سوم: این بار سیاست‌های مدیریت هتل را با توجه به تجربه مهمانان هتل بازبینی کنید.
برخی از مواردی که باید در این راه در نظر بگیرید عبارتند از:
-
مسیریابی هوشمند
این مورد بیش از هر مورد دیگری در بهبود تجربه مهمانان هتل تاثیرگذار است. مدیریت هتل باید بتواند با فرایندها و روندهای نوظهور در اقصی نقاط هتل همگام باشد. این می‌تواند در حوزه مدیریت رستوران یا بازبینی منو و روش سرو غذا، درباره سیاست‌های رزرو و چک این، درباره استفاده از تکنولوژی یا هر سیستم دیگری باشد.
-
اجرای سیاست‌ها و آموزش کارکنان در صورت نیاز
از خود بپرسید چگونه کارکنان می‌توانند خدمات بیشتری را برای بهبود تجربه مهمانان هتل ارائه دهند. این می‌تواند به معنای به روز رسانی سیاست‌های داخلی، آموزش کارکنان در زمینه فناوری جدید یا سرمایه گذاری در استخدام کارکنان با تجربه در این حوزه باشد. این کار می‌تواند به رشد در این زمینه‌ها کمک کند. این کار همچنین به معنای شنیدن بازخورد کارکنان است تا ببیند آیا مشکلی در زمینه سفر مشتری و بخش‌های داخلی هتل وجود دارد یا نه.
6 ویژگی رفتاری ضروری کارمندان برای استخدام در هتل که مدیریت هتل باید از آنها آگاه باشد.
-
در مدیریت آنلاین برند حساس باشید.
از ابزارها و نرم افزارهای مدیریت در حوزه بازخوردها استفاده کنید تا ببینید آیا شهرت برند شما در سطح محلی یا غیر از آن دچار آسیب شده است یا نه. شما باید بتوانید کامنت‌ها و نظرات را چه در بستر وب سایت و چه در بستر همه شبکه‌های اجتماعی مدیریت کنید. مراقب کامنت‌های منفی باشید زیرا آنها تجربه مهمانان احتمالی هتل را خدشه دار می‌کنند.
