4 فرایند نوظهور در تجربه مهمان در هتل
تجربه مهمان می‌تواند تفاوت بین بازگشت یا عدم بازگشت او باشد. در این سری مقاله راههایی را که سازمانها می‌توانند از تجربه مهمان به عنوان عامل کلیدی موفقیت خود استفاده کنند، کشف کنید. در بخش خدمات مهمان نوازی، تجربه مهمان موفق، بزرگترین دلیل شناخته شده برای بازخوردها و تکرار اقامت است.
تجربه مهمان چیست؟
تجربه مهمان اثر تجمعی هر تعاملی است که مهمانان هتل با شما دارند. به عنوان مثال، در مورد یک هتل، مهمانان از لحظه رزرو، تجربه مهمانشان شروع می‌شود و تا لحظه ترک هتل و چه بسا رزروهای بعدی ادامه دارد. اگر هتلها می‌خواهند مهمان‌ها برگردند، باید انتظارات تجربه مهمان را برآورده کنند و این دلیل اهمیت تجربه مهمان در هتل برای مدیران است. راههای متعددی برای بهینه سازی این ارتباط وجود دارد. این امر با درک نیازهای آنها و نحوه برآوردن انتظارات آغاز می‌شود.
یک راه برای انجام این کار ایجاد رضایتمندی مهمان است. اندازه گیری رضایتمندی کلی مهمان مهم است اما این جزئیات هستند که تاثیر اصلی را بر تجربه مهمان می‌گذارند. بنابراین میتوان در طول مدتی که مهمان در حال تجربه هتل و خدمات آن است این جزئیات را پیدا کرده بهبود بخشید.
انتظارات مهمانان رو به تغییر است؛ پس هتلداران باید خود را برای بهبود تجربه مهمانان به روز کنند.
رویدادهای جهانی و بیماری همه گیر چشم انداز متفاوتی برای سال 2021 ایجاد کرده است. واکسیناسیون به مسافران امید می‌دهد و اجازه می‌دهد این صنعت یک نفس راحت بکشد. اما این کار زمان بر است و حتی هنوز صنعت هتلدرای و مشاغل گردشگری باید از روندهای فعلی که ممکن است بر آنها تأثیر بگذارد آگاه باشند. روندهای زیر، روندهایی نوظهور است که به طور مستقیم بر تجربه مهمان در هتل اثر می‌گذارد.
-
میهمانان بیشتر نگران ایمنی هستند
بیماری همه گیر COVID-19 نیازهای مهمانان را در دستور کار قرار داده است. به منظور ایجاد آرامش خیال در تجربه مهمان، مشاغل باید از نحوه تغییر این نیازها آگاه باشند و تلاش خود را دو برابر کنند. باید اطمینان حاصل شود که مهمانان احساس امنیت، ایمنی و تمیزی می‌کنند. همه این موارد قبلاً هم مهم بودند، اما اکنون بیشتر. آمارها نشان می‌دهد که مهمانان به دنبال سایت‌های رزرو هستند که اطلاعات مربوط به پاکیزگی و اطلاعات احتیاطی COVID-19 را به اشتراک بگذارند.
بیشتر بخوانید: با 4 نوع تغییر برای هتلها بعد از کرونا آشنا شوید.
-
ظهور “اقامت” روستایی در تجربه‌های جدید مهمان
به جای انتخاب سواحل دوردست، مسافران ترجیح می‌دهند در پاسخ به شرایط نامشخص سفر بین المللی یا تغییر دارایی شخصی، بیشتر در کشور خود بمانند. این فرصت بیشتری را برای گردشگری و مهمان نوازی در مناطق روستایی فراهم می‌کند؛ اگرچه می‌تواند منجر به استرس بیشتر و انتظارات بیشتر در تجربه مهمان از هتل شود. یک راه بسیار ایده آل در این فرایند نوظهور استفاده از رویکرد بوتیک هتل است.
-
مسافران بیشتر احتمال دارد از سفرهای لحظه آخری استفاده کنند
با قرنطینه کردن، اعمال محدودیت‌ها و محدودیت‌های مربوط به COVID-19، مسافران بدون اطلاع قبلی در حال رزرو بیشتر سفرهای لحظه آخری هستند تا از فرصت‌ها بیشترین استفاده را ببرند. تحقیقات نشان داده که میانگین روزهای بین رزرو تا زمان تحویل، 50 روز کاهش یافته است (37.5-درصد کمتر از میانگین زمان شروع قبل از همه گیری). بنابراین نقش مدیریت هتل و سیستم‌های رزرواسیون هتل در بسیار حساس می‌شود.
-
فناوری در حال بهبود تجربه دیجیتالی مهمان است
دیگر وای فای رایگان در هتل برای بهبود تجربه مهمان کافی نیست؛ چه برای رضایت هزاره ای‌ها در استفاده در محل هنگام اقامتشان، چه برای ارائه کارآیی بهتر خدمات و چه یک سرویس سرگرمی‌یکپارچه در طول اقامت مهمانان. تکنولوژی بخش مهمی‌از تجربه مهمان در هتل در عصر امروز است. با توجه به روندهای فناوری هتل در سال 2021، استفاده از هوش مصنوعی در هتل، استفاده از ربات‌ها در هتل و اینترنت اشیا از به روزترین خدماتی است که در تجربه مهمانان نقش آفرینی دارد.
-
مهمانان قصد دارند در صورت امکان بیشتر در بیرون غذا بخورند
یکی از بیشترین نتایج در تجربه مهمان بر می‌گردد به بخش رستوران هتل. در این مدت پاندمی، برخی هتلها آشپزخانه خود را تبدیل به رستوران بیرون بر کردند. مردم هم از دلیوری غذا و هم بیرون غذا خوردن بسیار استقبال کردند. با اینکه دوران کرونا تمام خواهد شد اما ممکن است برخی کماکان چنین سرویس‌هایی بخواهند.
تحقیقات نشان می‌دهد که هر دو گزینه برای تجربه مهمان قوی است: تقریبا نیمی‌از پاسخ دهندگان در سراسر جهان معادل 47% می‌گویند که قصد دارند در سال 2021 بیشتر از سال 2020 بیشتر در رستوران‌ها غذا بخورند؛ البته اگر محدودیت کرونایی نباشد و یک چهارم پاسخ دهندگان معادل 25% می‌گویند که قصد دارند امسال وعده‌های غذایی بیشتری برای صرف غذا سفارش دهند.
آنچه که مسلم است شناخت مدیران هتلها از فضای پساکرونایی هتلها و آمادگی برای آن است. در این بین به علت بسته بودن هتلها، یا تعداد کم مسافران، میتوان به گزینه بازسازی هتل برای رفع نواقص آن و همسازی با فرایندهای نوظهور در تجربه مهمان فکر کرد. در سری مقالات بازسازی هتل، همه آنچه شما در این زمینه باید بدانید آورده شده است.
