3 ایده برای بهبود تجربه مهمانان در هتل

چه کاری ‌می‌توانید برای کمک به سازمان خود برای تمرکز بر تجربه مهمانان انجام دهید؟ اگر علاقه دارید کسب و کار مهمان نوازی خود را برای افزایش تجربه مهمانان خود تطبیق دهید، لازم است موارد زیر را بررسی کنید. ما پیشتر درباره اهمیت تجربه مهمانان در نرخ بازگشت آنها صحبت کردیم. شما ‌می‌توانید این مطلب را در مقاله 4 فرایند نوظهور در تجربه مهمانان هتل بخوانید.

ایده‌های بهبود تجربه مهمانان در هتل

• ماهیت سفر را از ابتدا تا انتها درک کنید.

ساده ترین و اشتباه ترین دیدگاه نسبت به تجربه مهمانان این است که آن را صرفا مدت اقامت در هتل پنداشت. اگر سفر مشتری را از لحظه ای که هتل شما را از راههای ارتباطی مشاهده ‌می‌کند و دست به رزرو ‌می‌زند تا وقتی که وداع ‌می‌گوید و رهسپار شبکه‌های اجتماعی هتل شما ‌می‌شود در نظر بگیریم در ‌می‌یابیم که چه مجموعه اقداماتی برای بهبود تجربه مهمانان انجام داد.

 

• اولین برداشت‌ها

هنگا‌می‌ که افراد برای اولین بار هتلی را در یک وب سایت ‌می‌بینند، اولین برداشت از محصول (هتل و خدمات آن) ‌می‌تواند تجربه مهمانان را آغاز کرده یا آن را به پایان برساند. آیا وب سایت شما تجربه ای را نشان ‌می‌دهد که مشتری ‌می‌تواند کسب کند؟ از آنجا که میانگین توجه کاربر به وب سایت بین 8 تا 15 ثانیه است، زمان زیادی برای ایجاد تأثیر خوب ندارید.

هر آنچه باید درباره وب سایت هتل بدانید

• در زمان رزرو

برخی از سوالات کلیدی برای مهمان شما این است که “با چه کسی باید بمانم؟” و “بهترین برنامه برای من چیست؟”. اقدامات احتیاطی ایمنی COVID-19 را زودتر انجام دهید تا مهمان شما بداند چه تدابیر بهداشتی و ایمنی برای کاهش هرگونه تنش در مورد ایمنی آنها در نظر گرفته شده است. این بخش مه‌می‌از تجربه مهمانان با توجه به اتفاقات اخیر است.

اگر ‌می‌توانید، از مهمانان خود با پیشنهادات شخصی یا تخفیفی بر اساس وفاداری مشتری پشتیبانی کنید. این سیستم مبتنی بر پاداش ‌می‌تواند مقایسه با سایر هتل‌ها را به نوبه خود ببرد و منجر به رزرو شود. یک برنامه رزرو موبایل آسان با گزینه‌های شفاف و محرک، مانند “رزرو کن، بعداً پرداخت کن”،‌می‌تواند در تجربه مهمانان تاثیرات شگفت انگیزی بگذارد. اپ هتل ‌می‌تواند بدون نیاز به برقراری تماس تلفنی، روند رزرو را تسریع کند.

• هنگام ورود میهمان (چک این)

به لطف ادغام برنامه‌های تلفن همراه با سیستم‌های رزرو و قفل اتاق، مهمانان ‌می‌توانند بدون انتظار در لابی یا پای میز پذیرش و بدون تماس با کارمندان به اتاق خود حرکت کرده ورود کنند. خدا میداند که این کار چقدر تجربه مهمانان را متحول کرده است. در مواردی که برای بررسی اسناد و مدارک نیاز به چک این حضوری است، فضای کیوسک نیز ‌می‌تواند به تجربه مهمانان کمک کند. در این حالت باید از خود بپرسید آیا علائم قابل مشاهده ای برای توضیح روش‌های کنترل کووید -19 دارید؟ آیا پشتیبانی چند زبانه دارید؟ آیا ایستگاه‌های اندازه گیری فاصله و ضدعفونی کننده در محل وجود دارد؟

• ورود به اتاق یا رستوران

برخی از هتل‌ها از روبات برای حمل چمدان به اتاق‌ها استفاده ‌می‌کنند. هتل Henn-na در ناگازاکی‌، کارکنان میز پذیرش خود را با ربات‌هایی برای ورود، خروج و پاسخ به سوالات جایگزین کرده است. این امر به تجربه مهمانان کمک ‌می‌کنند تا حق انتخاب داشته باشند که از روش‌های نوین استفاده کنند یا نه. برنامه‌های تلفن همراه همچنین ‌می‌توانند کد را به قفل اتاق ارائه دهند یا به عنوان کلید عمل کنند.

برای رستوران‌ها، همانطور که در بالا ذکر شد، تجربه مهمانان، بدیع و جدید شده است. مشاغلی مانند Burger King طراحی شده است که به مشتریان این فرصت را ‌می‌دهد تا نحوه رسیدن و تعامل با رستوران را تعیین کنند. دقت کنید همه اینها برای ایجاد انعطاف پذیری به مشتریان است.

• تجربه مهمانان در مدت اقامت مهمان شما

تجربه غذاخوری سنتی به چالش کشیده خواهد شد. تجربه‌های سنتی هتل مانند بوفه صبحانه به احتمال زیاد محدود است زیرا مهمانان ملزم به اقامت در میزهای اختصاصی هستند. میزهای اشتراک گذاری کوچک و محکم نیز مشکل خواهند داشت. در نتیجه تجربه مهمانان چگونه تغییر خواهد کرد؟ مشتریان چگونه با تجربه جدیدی که ارائه ‌می‌دهید درگیر ‌می‌شوند؟  برنامه‌های تلفن همراه نیز ‌می‌توانند به تسهیل این تجربه کمک کنند. در ژوئیه و آگوست 2020‌، هتل Balbirnie House با استفاده از سیستم سفارش F&B و سیستم پرداخت موجود در برنامه تلفن همراه مارک دار خود‌، 100 هزار سفارش غذا دریافت و پردازش کرد.

آیا کارکنان شما به جزئیات توجه ‌می‌کنند؛ نام مهمان، نوشیدنی مورد علاقه یا زمان ترجیح او برای بیرون رفتن از هتل؟ ارائه پشتیبانی فوری به صورت حضوری یا از طریق کانال‌های ارتباطی تلفن همراه (پیام رسانی یا تماس تلفنی) به مهمانان شما کمک ‌می‌کند تا از وقت خود در کنار شما لذت ببرند‌، خواه تجارت باشد یا تفریح. به روز بودن کارکنان با معیارها و خط مشی‌های رزرو به این معنی است که آنها آماده پاسخگویی به سوالات هستند. به طور پیشگیرانه فرصتی برای بازخورد به مهمانان ارائه دهید تا از قبل، نیازها و انتظارات آنها را بشناسید.

بیشتر بخوانید: ویروس کرونا چگونه صنعت هتلداری و سفر را تغییر داد؟

برای ادامه مطالعه درباره ایده‌های بهبود تجربه مهمانان هتل به بخش دوم مقاله مراجعه کنید.